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(人)(工)智能“训练员”,让AI(更)聪明

来源: 南方日报网络版     时间: 2020-08-07 23:07:32

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  新华社北京8月1(日)电 题:人(工)智(能)“训练(员)”,让AI更(聪)明

  (新)华社记者(张)(千)千

  “人(工)智(能)就像(小)(孩)子,通过不断地训练、(调)整、培养,‘智(商)’(才)(会)(越)来越高。”

  林丽(是)阿里巴巴客户(体)验事业群的(一)名人工智能训练师。

  人(工)(智)能训(练)师是一个“国(家)认定”(的)(新)职(业),(属)于(今)(年)2月人力资源和(社)会(保)(障)部等三部门(发)布(的)16个新职(业)(之)一。他们需要使(用)智(能)(训)练软(件),(在)人工智能产品实际使用过(程)中进行数(据)库管理、算(法)参数设(置)、人机(交)(互)设计、性能测试跟踪及(其)(他)辅助作业。

  阿里巴巴的人(工)智能训练师(是)2015(年)左(右)出现(的)。那一年,林丽(在)负责人工客服的管理时,(发)现(了)人(工)客服不(可)避(免)的短(板)。

  “(伴)随国内新零售(消)(费)者(迅)速增长的规模,人(工)客服不仅成了不可忽视的成(本)支出,更麻烦(的)(是),面临‘(双)11’大促销等井喷式的(服)(务)需(求),客服即便采用人(海)(战)术也(杯)水车薪。一旦服(务)‘(掉)(链)(子)’,(对)消费(体)(验)的影(响)(是)(巨)大的。”林丽(说)。

  林(丽)和同(事)们研究决定培(养)一(批)(人)工(智)能(训)练师,负(责)训练人工智能客服机器人。

  林丽说,(以)消费者催发货的场景为例,以前消(费)者需(要)(打)电话向人(工)(客)服查(询)。(人)(工)(智)能训(练)师出现后,(会)训练(人)工智能自(动)查询订单状(态),把人(工)解(决)(方)(案)抽离成(一)个个步骤,梳理(不)(同)询问场景,并制(定)不同的(回)答方案,大大提升了问(题)解决效率。

  “其(中)技术含(量)最高的是对(问)题语料的训练。事实上消费者催(发)货不会按照我们期望(的)方式提(问),说(出)‘(催)发货’这(几)个(字),(而)是‘我的衣服怎么还没(到)’等各类(表)(述)。(这)就需(要)(训)练人工智能对消(费)者庞(大)的语料库进行识(别)、分析。”林丽说。

  即(使)人工智能本身(已)(经)具备模(型)(算)法,训练师们(仍)然需要对(成)(千)上万条新语料不断进行梳理、分析、(处)(理),(让)人工智能的“智商”跟(上)(高)密度的、(复)杂的询问场景。

  (人)工智能的问题解决效(率)提升了,(但)很快,林丽又发(现)了新问(题)——如何(让)(机)器人更有温度?

  “我们(每)天都在琢磨怎么把(机)器(变)(聪)明。”林丽说,以购买水(产)品(为)例,消费者在超(市)买鱼虾蟹的时候,经常会询问(产)地和烹饪方(法)。“于是我(们)把产地、保质期、是否宰杀、(如)何烹饪等信息教会了售前智能客(服)机器人,消费者就能(在)线上购物(时)感受到人(工)智能带来(的)(更)(实)用、便捷的(购)物体验。”

  在(人)工(智)能训(练)师(们)的“培育”下,去年天猫“(双)11”期(间),智能(客)服机器(人)承(接)了平台97%(的)在线(服)务需求,(提)供了相当于8.5万名人工(客)服的工(作)量,全天(提)供(在)线咨询对话量3亿次。

  新冠肺炎疫(情)在全球蔓延后,(很)多人(产)生了健康咨询需求。“我们从海量的(咨)询数据中收集、(定)位了头(疼)、(发)烧(等)(关)键性描(述)信息,梳理出一整套科(室)分流体系和智能回复模板,大(幅)(提)升了(问)诊(效)率。”林丽说。

  目前,人(工)智能(训)练师的(队)伍(在)不(断)壮大。林丽介(绍),仅阿里已经(有)600多名人工智能训练师,(整)个生态内已经达到20(万)人(左)右。

  “这反映了(当)下5G、(人)工智能等(科)技(的)飞速(发)(展)和应用需求的(不)(断)(增)加。人机结合的智能化服务能够为现(代)(社)会创造更高的(效)(率)和价值,也能(推)动服务(行)业不(断)发(展)(革)(新)。”林丽说。

  “这(几)年,(人)(工)(智)能训(练)师(的)工作内容也在持(续)(扩)充。”(她)说,(原)(来)训练(师)只需训练在线客服机(器)人,现在(还)(包)(括)智能自检、人工(客)服辅(助)、(智)(能)外呼等多种(交)互方(式),人工智能训练师的“新(战)场”正在不(断)产生。

【编辑:(王)诗尧】

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