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京东智(能)(客)服品牌(名)称“言(犀)”正式(发)布

来源: 南方日报网络版     时间: 2020-11-30 15:05:04

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  “言下之意,心有灵犀”,寓意(言)辞所(述)如灵犀般(唤)起共鸣,道出了(人)与人交(流)的(完)美境界,(也)与“有情感、有温(度)”的京东智(能)客服不谋而合。

  11月25(日),JDDiscovery-2020京东全(球)(科)技(探)索者大会(上),京东(智)能客服(品)牌(名)(称)“言犀”正式发布。这(款)由京(东)智(联)云自(主)研(发)的智能情(感)客服系统,以(交)互为内核、(科)技(为)触手,(打)造(出)高情商、个性化、(全)(链)(路)(的)端到端(智)能(客)服解(决)方(案),为客户实(现)“心(有)灵(犀)”般的客服体验。

  前生:24(小)时营(业)的在(线)(客)服

  “(您)好,(京)东客(服)46238很(高)(兴)为您服务,(请)问有什么(可)(以)帮您(的)吗?”

  2012年,(在)线(客)服机(器)人在京东“上岗”,为客户(担)(负)起(业)务引导、疑问(解)答(和)沟通交流等职责。虽是“初(入)(职)场”,(但)客服机器人在高度(专)业化的(服)(务)技(能)上毫不逊(色)。它不(仅)可以7*24小时的自动回复问(题),处理常规(查)询,改善服务效(果),使人工客服(能)(够)(专)(注)(于)更(复)(杂)、(更)有意义的(工)作。(还)能基于ASR语音识别、NLP(语)义分析、数据挖掘(等)技术,(对)服务语音数据、文(本)(数)据进行智能(质)检分(析),(实)现(服)(务)(质)检全(渠)道全量覆盖。

  (原)来(单)一(渠)道(的)电话客服,(转)变为(全)(渠)道(的)“人工+智能”客(服),客(户)服务模式开始(实)(现)数字(化)和智能化。

  今(生):未问而先(知)的智能客服

  为了能(充)(分)理解人(类)的语音和文(本),并作出人工级(别)(的)反馈。2017(年),(京)东智(能)(客)服平(台)上线。

  基(于)领先的全栈(自)研AI技(术),(京)东(智)能客服不仅能(高)质量完(成)(全)流程服(务)闭环,更有“知心、走心、(关)(心)”的(特)性,可通过全链路核(心)(服)务节(点)数(据)、海量历(史)会话(等)信息,结合细粒度(用)户(情)绪(识)别技术,进行多模态情感交(互),预测用户的意图,(让)用户真切感(受)(到)“未(问)而(先)知”。同时还会判断对话情况和复(杂)(度),无缝衔(接)到(人)工客服,实现人(机)(协)(同)的效(果)。

  (目)前,智能(客)服“言犀”已(经)形(成)了(包)括“在线咨询机(器)人”“语(音)外呼”“(语)音(导)航”“语音应(答)”“数字人”在(内)的服务矩(阵),(并)(为)人工客服(提)供全套智能化武器,包括智能(坐)(席)辅助、(智)能培(训)、智能创单、智能风险预警等,以及为(经)(营)(管)(理)(提)供数智化的智能排班、智(能)调度、智能风控、商机挖掘等一系(列)智能(决)策分析(工)(具)。(同)时,还增(加)了(一)系(列)“深度对话交互(式)(导)购”(功)(能),如(商)品推荐、卖点提(炼)、咨询催(拍)、猜你想问、购(买)意(愿)预测等促转(化)功能。

  今年京(东)11.11(期)间,“(言)犀”平台累计服务顾客3.2亿次,相较于去年京东11.11(提)(升)181%,京小(智)在11.11当(日)接待破547万人次,大促期间(累)计提供(咨)询服务和导购(服)务共计8432万(人)次,相比去年(京)东11.11(提)升200%。

  未(来):更智能的人机交互

  “(言)犀”的到来,让客服系统从传统的“人力密(集)”型走向“(技)(术)(密)集”和人工融合发展的新阶段,(成)了(从)“成本中(心)”(向)“(价)值中心”(的)转(换),为产(业)链上下(游)构建(出)一个智能(共)赢(的)生态环境。

  基于自研的通用(智)(能)(人)机对话(与)交(互)平台,(京)东(智)联云打造“三级火箭”的产品战略,通过智能客服、(智)能交互(营)销及智能消费媒体等3大产(品)领(域),(聚)焦不同属性(的)智(能)化服(务)场(景),致力“言犀”更快地(进)入商业化应用时代。

  以(零)售业的直(播)带货为例。“(言)犀”基(于)京东智(联)云自(研)(的)(商)(品)知识图谱技术、商(品)(卖)(点)自动挖掘技(术)和多模态数字内容生(成)等技术,为京东的(亿)级商品自(动)生(成)(个)性化场景化文案、搭配直播式语言(风)格的TTS和(背)景(音)乐,再配上(虚)拟主(播)和自动导购等技术,打造(出)一站式、7*24小时全年(无)休的AI带货直播系(统),把直(播)带货变成真正(可)(规)模(化)(的)零售型业态。

  (随)着(数)字经(济)(按)(钮)的启动,“言犀”将(全)方位(进)入到商业(组)织的脉(搏)之中,助力(传)(统)企业走(向)数智转型的快车道。(作)为京东集团技(术)与服务的(核)心(输)(出)通道,(京)东(智)(联)云将持续(发)挥(技)(术)优势,为(产)业数智化转型(升)级带来更多可(能),谱写(数)智(未)来新(篇)章。

【编(辑):张(楷)欣】

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